Психология обслуживания. Сложный гость
Работа с жалобами

Стоимость

3 500 руб.

Срок обучения

Однодневный курс, 5 часов.

О тренинге

Для кого:
Руководителям всех структурных подразделений
Линейным сотрудникам

Содержание семинара
• Жалоба – это хорошо или плохо? Жалоба – возможность узнать потребности гостя, повысить качество обслуживания и лояльность гостей.
• Типология недовольных гостей. Психологический портрет гостя.
• Виды конфликтов и жалоб. Почему гость жалуется?
• Анализ поведения недовольного гостя.
• Правила и стандарты разрешения конфликтной ситуации с гостями. Пошаговый алгоритм.
• Самоконтроль. Как управлять стрессом?

Что будут уметь участники семинара после его прохождения:
Повысят свой профессиональный уровень при работе с гостями
Освоят подходы, технологии и приемы общения со сложными гостями
Освоят методы поиска оптимального решения в конфликте, методы эффективного разрешения конфликтных ситуаций
Смогут эффективно работать с жалобами и уменьшать потери от недовольных гостей

Что получат участники семинара:
• Стандарт «Работа с отзывами»
• Консультативную поддержку тренера по разработке стандарта: «Жалоба гостя» и методах эмоционального самоконтроля
• Сертификат слушателя.

Преподаватель

Юлия Иванова

Юлия Иванова

Эксперт по сервису, HR и тренер в HoReCa
Эксперт Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства.
Эксперт - консультант в HBFAcademy по направлению: «Управление качеством».
Эксперт информационно-аналитического портала HR-TV.RU по направлению: «Управление персоналом».
Сертифицированный специалист по направлению «Управление качеством сервиса»
Сертифицированный эксперт-аудитор внутренних проверок систем менеджмента (ГОСТ Р ИСО 22000-2007 (пищевая безопасность).
Член Жюри Премии «Ресторан года – 2018, 2019», Премии лучшие отели России WORLD CRYSTAL AWARDS.
Спикер профессиональных мероприятий: Форум Национальной Курортной Ассоциации «Здравница», PIR Hotel Expo, HoReCa Club Казань, RestoExpo, Hotel Business Forum, Конференция «Сервис 5*», Форум шеф-поваров «Chefs Days», Первый Клуб Профессионалов Гостеприимства и др.
10 лет работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели) – аудит и оптимизация бизнес-процессов, разработка и внедрение стандартов обслуживания, оценка и повышение эффективности деятельности персонала, разработка стратегии клиентского сервиса, построение системы управления качеством сервиса, обучение персонала.


Направления деятельности:
Стандартизация бизнес-процессов и клиентского сервиса:
Аудит производственных и сервисных бизнес-процессов, производственных регламентов и протоколов (в том числе медицинских и спа-процедур в санаторно-курортных учреждениях);
Аудит сервисных стандартов и оценка качества обслуживания;
Разработка и внедрение сервисных стандартов, оптимизация бизнес-процессов с целью повышения эффективности работы предприятия и снижения издержек;
«Постановка» сервиса, разработка и внедрение системы управления качеством;
Разработка и внедрение программ лояльности и сервисных стратегий.
Проведение оценки эффективности работы персонала, уровня мотивации и вовлеченности.
Разработка и внедрение эффективной системы мотивации персонала с целью повышения эффективности работы, вовлеченности и качества обслуживания.
Автор семинаров: «Построение культуры сервиса», «Управление качеством», «Психология обслуживания и конфликтный гость», «Нематериальная мотивация как инструмент повышения лояльности персонала и качества сервиса», а также создание индивидуальных программ в зависимости от целей и желаемых результатов.