Управление качеством сервиса

Стоимость

3 500 руб.

Срок обучения

Однодневный курс, 5 часов

О тренинге

Для кого:
Собственнику отеля/ресторана
Генеральному менеджеру
Операционному директору
Руководителю отдела качества/отдела по работе с гостями

Содержание семинара
I часть
Стандарты обслуживания – необходимость? С чего начать разработку стандартов обслуживания в отеле/ресторане?
Создание рабочей группы. Разработка единых стандартов обслуживания, регламентов, чек-листов.
Как внедрить стандарты сервиса и добиться их выполнения сотрудниками?
Этапы внедрения стандартов обслуживания. Построение эффективной системы обучения сотрудников.
Как подбирать клиентооритентированный персонал. Эффективные методы адаптации персонала.

II часть

Работают ли Ваши стандарты клиентского сервиса? Если не работают, то почему, и как улучшить их?
Методы проведения аудита и анализа качества обслуживания.
Измерение эффективности сервиса. Анализ данных и информации.
Разработка и внедрение системы контроля качества обслуживания.

Что будут уметь участники семинара после его прохождения:

Разрабатывать стандарты обслуживания для основных служб отеля/ресторана
Внедрять стандарты обслуживания в деятельность организации
Контролировать выполнение стандартов
Проводить аудит и анализ качества обслуживания
Разработать и внедрить систему контроля качества

Что получат участники семинара:
Шаблоны
Чек-листы
Консультативную поддержку тренера по разработке и внедрению стандартов
Сертификат слушателя

Преподаватель

Эксперт по сервису, HR и тренер в HoReCa
Эксперт Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства.
Эксперт - консультант в HBFAcademy по направлению: «Управление качеством».
Эксперт информационно-аналитического портала HR-TV.RU по направлению: «Управление персоналом».
Сертифицированный специалист по направлению «Управление качеством сервиса»
Сертифицированный эксперт-аудитор внутренних проверок систем менеджмента (ГОСТ Р ИСО 22000-2007 (пищевая безопасность).
Член Жюри Премии «Ресторан года – 2018, 2019», Премии лучшие отели России WORLD CRYSTAL AWARDS.
Спикер профессиональных мероприятий: Форум Национальной Курортной Ассоциации «Здравница», PIR Hotel Expo, HoReCa Club Казань, RestoExpo, Hotel Business Forum, Конференция «Сервис 5*», Форум шеф-поваров «Chefs Days», Первый Клуб Профессионалов Гостеприимства и др.
10 лет работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели) – аудит и оптимизация бизнес-процессов, разработка и внедрение стандартов обслуживания, оценка и повышение эффективности деятельности персонала, разработка стратегии клиентского сервиса, построение системы управления качеством сервиса, обучение персонала.


Направления деятельности:
Стандартизация бизнес-процессов и клиентского сервиса:
Аудит производственных и сервисных бизнес-процессов, производственных регламентов и протоколов (в том числе медицинских и спа-процедур в санаторно-курортных учреждениях);
Аудит сервисных стандартов и оценка качества обслуживания;
Разработка и внедрение сервисных стандартов, оптимизация бизнес-процессов с целью повышения эффективности работы предприятия и снижения издержек;
«Постановка» сервиса, разработка и внедрение системы управления качеством;
Разработка и внедрение программ лояльности и сервисных стратегий.
Проведение оценки эффективности работы персонала, уровня мотивации и вовлеченности.
Разработка и внедрение эффективной системы мотивации персонала с целью повышения эффективности работы, вовлеченности и качества обслуживания.
Автор семинаров: «Построение культуры сервиса», «Управление качеством», «Психология обслуживания и конфликтный гость», «Нематериальная мотивация как инструмент повышения лояльности персонала и качества сервиса», а также создание индивидуальных программ в зависимости от целей и желаемых результатов.