ПСИХОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ.

СЛОЖНЫЙ ГОСТЬ. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ

Для кого:

  • Руководителям всех структурных подразделений

  • Линейным сотрудникам

Содержание семинара

• Жалоба – это хорошо или плохо? Жалоба – возможность узнать потребности гостя, повысить качество обслуживания и лояльность гостей.

• Типология недовольных гостей. Психологический портрет гостя.

• Виды конфликтов и жалоб. Почему гость жалуется?

• Анализ поведения недовольного гостя.

• Правила и стандарты разрешения конфликтной ситуации с гостями. Пошаговый алгоритм.

• Самоконтроль. Как управлять стрессом?

 

Что будут уметь участники семинара после его прохождения:

  • Повысят свой профессиональный уровень при работе с гостями

  • Освоят подходы, технологии и приемы общения со сложными гостями

  • Освоят методы поиска оптимального решения в конфликте, методы эффективного разрешения конфликтных ситуаций

  • Смогут эффективно работать с жалобами и уменьшать потери от недовольных гостей

Что получат участники семинара:

• Стандарт «Работа с отзывами»

• Консультативную поддержку тренера по разработке стандарта: «Жалоба гостя» и методах эмоционального самоконтроля

• Сертификат слушателя.


Длительность курса: 5 часов.

Стоимость онлайн курса: 3 500 руб.

ЮЛИЯ

ИВАНОВА

Преподаватель курса

  • Эксперт по сервису, HR и тренер в HoReCa

  • Эксперт Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства.

  • Эксперт - консультант в HBFAcademy по направлению: «Управление качеством».

  • Эксперт информационно-аналитического портала HR-TV.RU по направлению: «Управление персоналом».

  • Сертифицированный специалист по направлению «Управление качеством сервиса»

  • Сертифицированный эксперт-аудитор внутренних проверок систем менеджмента (ГОСТ Р ИСО 22000-2007 (пищевая безопасность).

  • Член Жюри Премии «Ресторан года – 2018, 2019», Премии лучшие отели России WORLD CRYSTAL AWARDS.

  • Спикер профессиональных мероприятий: Форум Национальной Курортной Ассоциации «Здравница», PIR Hotel Expo, HoReCa Club Казань, RestoExpo, Hotel Business Forum, Конференция «Сервис 5*», Форум шеф-поваров «Chefs Days», Первый Клуб Профессионалов Гостеприимства и др.

  • 10 лет работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели) – аудит и оптимизация бизнес-процессов, разработка и внедрение стандартов обслуживания, оценка и повышение эффективности деятельности персонала, разработка стратегии клиентского сервиса, построение системы управления качеством сервиса, обучение персонала.

Направления деятельности:

  • Стандартизация бизнес-процессов и клиентского сервиса:

  • Аудит производственных и сервисных бизнес-процессов, производственных регламентов и протоколов (в том числе медицинских и спа-процедур в санаторно-курортных учреждениях);

  • Аудит сервисных стандартов и оценка качества обслуживания;

  • Разработка и внедрение сервисных стандартов, оптимизация бизнес-процессов с целью повышения эффективности работы предприятия и снижения издержек;

  • «Постановка» сервиса, разработка и внедрение системы управления качеством;

  • Разработка и внедрение программ лояльности и сервисных стратегий.

  • Проведение оценки эффективности работы персонала, уровня мотивации и вовлеченности.

  • Разработка и внедрение эффективной системы мотивации персонала с целью повышения эффективности работы, вовлеченности и качества обслуживания.

  • Автор семинаров: «Построение культуры сервиса», «Управление качеством», «Психология обслуживания и конфликтный гость», «Нематериальная мотивация как инструмент повышения лояльности персонала и качества сервиса», а также создание индивидуальных программ в зависимости от целей и желаемых результатов.

Адреса:
 г. Нижний Новгород, ул. Короленко, д. 27, ауд. 101-5
г. Ижевск, ул. Вадима Сивкова,  д.12А, ауд. 307
Телефон:
8 (831) 217-00-18 
+7 (986) 748-19-27 
E-mail:  info@iresto.ru
Образовательная лицензия
Лицензия Министерства образования Нижегородской области
серия 52Л01 №0004849 
Юридическая информация:
Структурное подразделение ООО "АйРесто"
Учебный центр "Приволжская академия гостеприимства и сервиса"
ИНН/КПП  5263094738/ 526301001  
ОГРН 1125263005790