ПСИХОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ.
СЛОЖНЫЙ ГОСТЬ. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ
Для кого:
-
Руководителям всех структурных подразделений
-
Линейным сотрудникам
Содержание семинара
• Жалоба – это хорошо или плохо? Жалоба – возможность узнать потребности гостя, повысить качество обслуживания и лояльность гостей.
• Типология недовольных гостей. Психологический портрет гостя.
• Виды конфликтов и жалоб. Почему гость жалуется?
• Анализ поведения недовольного гостя.
• Правила и стандарты разрешения конфликтной ситуации с гостями. Пошаговый алгоритм.
• Самоконтроль. Как управлять стрессом?
Что будут уметь участники семинара после его прохождения:
-
Повысят свой профессиональный уровень при работе с гостями
-
Освоят подходы, технологии и приемы общения со сложными гостями
-
Освоят методы поиска оптимального решения в конфликте, методы эффективного разрешения конфликтных ситуаций
-
Смогут эффективно работать с жалобами и уменьшать потери от недовольных гостей
Что получат участники семинара:
• Стандарт «Работа с отзывами»
• Консультативную поддержку тренера по разработке стандарта: «Жалоба гостя» и методах эмоционального самоконтроля
• Сертификат слушателя.
Длительность курса: 5 часов.
Стоимость онлайн курса: 3 500 руб.
ЮЛИЯ
ИВАНОВА
Преподаватель курса
-
Эксперт по сервису, HR и тренер в HoReCa
-
Эксперт Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства.
-
Эксперт - консультант в HBFAcademy по направлению: «Управление качеством».
-
Эксперт информационно-аналитического портала HR-TV.RU по направлению: «Управление персоналом».
-
Сертифицированный специалист по направлению «Управление качеством сервиса»
-
Сертифицированный эксперт-аудитор внутренних проверок систем менеджмента (ГОСТ Р ИСО 22000-2007 (пищевая безопасность).
-
Член Жюри Премии «Ресторан года – 2018, 2019», Премии лучшие отели России WORLD CRYSTAL AWARDS.
-
Спикер профессиональных мероприятий: Форум Национальной Курортной Ассоциации «Здравница», PIR Hotel Expo, HoReCa Club Казань, RestoExpo, Hotel Business Forum, Конференция «Сервис 5*», Форум шеф-поваров «Chefs Days», Первый Клуб Профессионалов Гостеприимства и др.
-
10 лет работы в индустрии гостеприимства (санатории, пансионаты, отели) – аудит и оптимизация бизнес-процессов, разработка и внедрение стандартов обслуживания, оценка и повышение эффективности деятельности персонала, разработка стратегии клиентского сервиса, построение системы управления качеством сервиса, обучение персонала.
Направления деятельности:
-
Стандартизация бизнес-процессов и клиентского сервиса:
-
Аудит производственных и сервисных бизнес-процессов, производственных регламентов и протоколов (в том числе медицинских и спа-процедур в санаторно-курортных учреждениях);
-
Аудит сервисных стандартов и оценка качества обслуживания;
-
Разработка и внедрение сервисных стандартов, оптимизация бизнес-процессов с целью повышения эффективности работы предприятия и снижения издержек;
-
«Постановка» сервиса, разработка и внедрение системы управления качеством;
-
Разработка и внедрение программ лояльности и сервисных стратегий.
-
Проведение оценки эффективности работы персонала, уровня мотивации и вовлеченности.
-
Разработка и внедрение эффективной системы мотивации персонала с целью повышения эффективности работы, вовлеченности и качества обслуживания.
-
Автор семинаров: «Построение культуры сервиса», «Управление качеством», «Психология обслуживания и конфликтный гость», «Нематериальная мотивация как инструмент повышения лояльности персонала и качества сервиса», а также создание индивидуальных программ в зависимости от целей и желаемых результатов.